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清华同方应用信息系统本部数字酒店部高级工程师郭志英 根据国家旅游局的统计，2004年，上海大部分跨国酒店集团的平均客房出租率达到80%至90%，始终保持着的高客房出租率为这些酒店集团带来了滚滚财源。与此同时，国内酒店业的普遍客房出租率只有20%左右，除了很少的五星级酒店，大部分酒店在亏损…… 竞争焦点转向智能化 中国酒店业发展经历了兴旺、下滑、恢复三个历程。1992年到1998年是酒店投资高峰：首先是政府资金的大量进入，包括政府的各个部门；第二是外商独资、中外合资企业的进入。经过6年的高速发展，酒店业迅速从供不应求转化成供过于求的状态。1996年酒店业开始滑坡，出租率以一年两个百分点往下跌，1998年开始出现全行业亏损。2008年北京奥运会、2010年上海世博会，以及中国旅游业的带动，2002年，全国酒店平均每年的出租率按1.5个百分点开始回升。 酒店数量快速激增，竞争逐渐白热化。内资酒店一般行业规模过小，管理专业化水平与国际先进水平有较大差距，大部分以单体酒店在竞争，没有形成网络优势。而外资管理的酒店早已纳入全球网络订房系统、集团集中管理系统。看来，在酒店“软”环境方面下手，使酒店的建设和经营转向细分定位、集中管理，酒店逐步智能化，才是解决问题的根本。 三管齐下的解决之道 酒店是提供多功能和全方位服务为主的行业。酒店的根本目的是要赢利，因此，“数字酒店”的建设应该从酒店经营者的角度出发――以运营为纽带，以管理为基础进行整体的审视和思考。在酒店经营中，“开源节流”是不变的宗旨：“收入”取决于客源量的多少，“成本”取决于流程管理和过程控制的流程和水平。所以，“数字酒店”的建设也需要从客人的角度、从服务人员和各级管理人员的角度考虑需要使用哪些智能化系统、各系统如何衔接。 以提升“经营效益”为目标，酒店智能化系统需要具备的功能包括跟踪酒店业务的软件系统和保证客人安全、舒适的硬件系统，同时预留方便酒店管理不同系统之间的各种接口，以便软、硬件及不同系统间有机结合。具体来说，包括三部分内容： 客房服务系统――为酒店客人营造舒适的服务环境 能吸引一个客人反复到同一家酒店入住，是一个酒店追求的最高境界，也是这个酒店成功的关键。因此，客人是否满意、酒店能否提供舒适及至个性化服务举足轻重。 客房服务系统是酒店客人可以直接感受到的智能化系统，其应用效果也直接影响到客人对酒店服务的满意程度。客房服务系统主要由客房内的语音通信、网络通信、视频互动、房间空气质量控制、房间电气控制、房内信息查询与介绍等部分组成。客房服务系统确保客房内空气清新，合适的温湿度适宜，有美妙的听觉和视觉享受等；客房内的网络接入点应提供直接的对外接口，客人无需繁琐的设置，即可登陆Internet；客房电话应有留言功能，可以记录没有接听到的信息；房间内各种电气设备，应可通过简单直观的控制器，进行统一控制、操作。 资源控制系统——为酒店管理者建立统一的控制环境 全面控制酒店内人、物、财等直接成本与间接成本的支出，提高这三大综合要素的生产运营效率，力图把酒店综合运营成本（TCO）降到最低，以实现酒店赢利，这是酒店生存的根本。 资源控制系统包括财务系统、库房管理系统、餐饮系统、楼宇控制系统、人员考勤系统。楼宇控制系统收集酒店大部分机电设备的运行信息，统计酒店能耗（电、水及气的消耗），并通过根据不同时间、不同空间、不同场景、不同负荷直接控制和影响空调系统和配电系统地运行状态，从而避免能源浪费，减少酒店成本。此外，酒店属于人员密集型操作模式，有大量服务人员在不同业务岗位上、在不同时间进行工作，所以工作人员统计也是一项重要工作。人员考勤系统将酒店工作人员的工作安排（如不同楼层、不同季节的服务人员人数、班次）与酒店客房使用情况及客人反馈意见进行综合统计、收集、整理，科学计算出最大人工效率，以便更加合理的进行人力资源的调度。 酒店管理系统——为酒店管理者建立统一的管理环境 为了使酒店经营及管理处于一个稳态的良性循环，酒店管理者要能对酒店内公共环境和运作流程进行直接的监督和分析，从而快速决策。 酒店管理系统包括酒店管理软件、公共安全防范系统、多媒体会议系统、办公自动化系统等。这些系统首先有效确保酒店的大楼安全、环境安全和人员安全，其次保证从客人入住到离店的接待流程顺畅，整个酒店形成各级管理部门以客人为核心协调运作，有机自主调整、快速反应的管理模式。 从整体着眼的综合平台 客房服务系统、资源控制系统与酒店管理系统各自发挥特有的作用，事实上，这三者之间是相辅相成、互相制约的。一个既定的决策不是表面只对服务中的一个环节产生影响，更多的时候会涉及到酒店各个层面的调整。 酒店综合管理平台（Hotel Management System，HMS）的作用就是实现各系统之间的信息互通和资源互享，给酒店高层管理者提供更广泛、全面的基础数据。它不仅对酒店内部信息进行综合分析与整合，还将客户、酒店、员工、供应商、合作伙伴等各方信息联为一个整体，实现纵览全局的，跨行业、跨组织、跨地区的，实时在线的，端对端数据无缝交换和业务协同运作。 |
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