2.适用范围
　　适用于公司的工程项目、软件项目、代理产品和自主产品自合同签订后的售中、售后服务。

3.职责
　3.1 企划部负责组织制订公司重大客户服务策略，协调解决公司重大客户服务的问题。
　3.2 市场部为公司客户服务工作的归口管理部门，负责客户投诉信息的记录、反馈；督查各业务部门实施具体的服务，确认客户服务结果，并阶段性提供分析报告，负责客户服务档案的建立与管理。
　3.3 各部接到市场部问题记录后，进行问题确认，制订服务措施，责成相关人员实施服务，并将服务结果反馈市场部。

4.工作流程
　　见附件1：客户服务工作流程图

5.客户服务过程说明
　5.1客户信息受理
　　5.1.1访问客户
　　　　市场部每月有计划地对项目客户进行电话/现场访问，了解项目实施、运行情况，收集信息，　　填写《客户访问信息单》（见表2）后，及时将其反馈给责任部门客服管理员。
　　5.1.2客户投诉
　　　　市场部接到客户投诉后，对相关信息进行登记（见表1），填写《客户投诉信息单》（见表　　　3）后，及时将其反馈至责任部门的客服管理员。
　5.2问题诊断
　　5.2.1问题确认
　　　　责任部门的客服管理员接到市场部的《客户访问信息表》或《客户投诉信息表》后，应落实　　服务组或服务责任人按表中的时间要求用电话或现场拜访的形式对问题进行确诊，并对服务实施　　时间同客户达成一致。
　　5.2.2处理意见
　　　　问题确认后，责任部门的服务组（服务责任人）应尽快提出处理意见（包含服务内容、服务　　责任人、服务时间及服务完成时间等）。对于技术问题，处理意见由服务责任人报部门主管经理　　批准；交付技术部具体实施。
　　5.2.3处理意见反馈
　　　　责任部门将《客户访问信息表》或《客户投诉信息表》（处理意见可附页）填好后，将处理　　意见反馈给客户，将表格反馈市场部。
　5.3问题处理
　　　　由服务责任人根据处理意见，采取适当的服务方式解决客户的问题，完成《服务报告》（见　　表4），并经过客户签字（盖章）确认。
　5.4结果反馈
　　　　服务完成后，服务责任人应在返回公司时，将《服务报告》交给部门客服管理员，部门客服　　管理员登记后，应在收到《服务报告》后的一个工作日内将其交市场部。
　5.5确认
　　　　《服务报告》由市场部归档，必要时，市场部可根据《服务报告》中的信息同客户联系确认，无误后归档。

6．其它
　6.1调查统计
　　　　市场部每季度对已完工和实施项目的客户满意度进行一次抽样调查，抽样比例要求覆盖公司　　各事业部，并应顾及各类项目，调查结果上报公司。
　6.2时间要求
　　6.2.1响应时间：应依据合同要求执行，合同未约定的，责任部门应在接到市场部反馈信息后2小　　时内与客户联系，并同客户对初步处理意见达成一致。
　　6.2.2服务时间：应与客户充分沟通、协商而定。
　　6.2.3服务完成时间：一般问题应在一周内给予解决，复杂问题由责任部门根据情况而定。
　　6.3公司内其它部门或其它渠道得到的客户投诉信息，均应及时反馈市场部。

7．归档
　　《客户访问信息表》、《客户投诉信息单》、《服务报告》由市场部归档。